Согласитесь, всем нам уже стали привычны звонки и сообщения с просьбой "оцените нашу работу"? Кто-то охотно делится своим мнением, скрупулезно разбирая недочеты и выискивая зоны роста, а кто-то формально отвечает "все хорошо"...
Что ж, как бы там ни было, знайте: Служба качества потенциально способна стать незаменимой точкой контакта с вашими покупателями, собрать ценную информацию и о вас самих, и о клиентах. Конечно, при грамотном подходе.
Давайте разберемся, как обычный предприниматель без больших бюджетов может сделать Службу качества своим рабочим инструментом для улучшения сервиса и даже (внимание!) для извлечения дополнительной прибыли, а не просто формальностью (потому что "так принято в солидных компаниях" или "это есть у конкурентов").
Итак, какие главные задачи способна решить Служба качества?
- Оценить работу персонала. Вы как руководитель хотите "держать руку на пульсе" - знать, что происходит в вашей фирме и что на самом деле клиенты думают о вас, оценить работу подчиненных (наказать невиновных, наградить непричастных)?
- Получить дополнительную информацию: изучить скрытый (неявный) спрос, планы, интересы, потребности, страхи клиентов, получить свежие идеи для улучшения сервиса и коммуникации (а может, и для расширения ассортимента?), узнать о наболевших проблемах (которые, как мина замедленного действия, в любой момент могут стать причиной молчаливого ухода клиента), разрешить недоразумения и недомолвки, о которых клиенту неловко напрямую рассказать напрямую
Как организовать?
- Предложите клиенту оценить работу специалиста - по горячим следам (сразу же после контакта). Здесь поможет простейшая ссылка на опросник ( "оцените по пятибалльной системе") либо кнопка (пульт) оценки качества (продвинутый вариант).
- Глубинное интервью. По своему опыту, регулярный опрос ключевых клиентов можно проводить 1-2 раза в год. Здесь как раз можно раскрыть те вопросы, которые обычно остаются за кадром, но тем не менее они очень важны для планирования маркетинга и продаж.
Кто проведет?
Если у вас нет отдельной штатной единицы, которая бы занималась этими вопросами, логично привлечь своего либо стороннего специалиста. Кто справится с этой задачей? Очевидно, это должно быть лицо незаинтересованное, кто способен непредвзято и объективно собрать информацию, кто легко найдет общий язык, умеет слушать, обладает эмпатией, кому клиент может "поплакать в жилетку" и доверить свои проблемы.
А что дальше?
Очень важно, чтобы полученная информация не погибла, а пошла в дело, чтобы руководитель не просто принял к сведению, а сам лично разобрал выявленные конфликтные ситуации (и клиент обязательно узнал об этом), возможно, скорректировал регламенты, инструкции, обсудил с подчиненными идеи клиентов, чтобы отделы маркетинга и продаж "приняли в работу" и скорректировали тактику и стратегию работы с каждым ключевым клиентом.
Один из наших кейсов о том, чем Служба качества может помочь сервисной компании, читайте здесь
Если у вас нет отдельной штатной единицы, которая бы занималась этими вопросами, логично привлечь своего либо стороннего специалиста. Кто справится с этой задачей? Очевидно, это должно быть лицо незаинтересованное, кто способен непредвзято и объективно собрать информацию, кто легко найдет общий язык, умеет слушать, обладает эмпатией, кому клиент может "поплакать в жилетку" и доверить свои проблемы.
А что дальше?
Очень важно, чтобы полученная информация не погибла, а пошла в дело, чтобы руководитель не просто принял к сведению, а сам лично разобрал выявленные конфликтные ситуации (и клиент обязательно узнал об этом), возможно, скорректировал регламенты, инструкции, обсудил с подчиненными идеи клиентов, чтобы отделы маркетинга и продаж "приняли в работу" и скорректировали тактику и стратегию работы с каждым ключевым клиентом.
Один из наших кейсов о том, чем Служба качества может помочь сервисной компании, читайте здесь
А вы хотите узнать, что о вас думают клиенты на самом деле? Хотите выявить "скрытые резервы" ваших покупателей, которые обычному продавцу не всегда удается распознать?
Пишите, охотно поделюсь личным опытом, как мы делали это в разных нишах!
8 961 211 98 49 Елена Viber\ WhatsApp\ TG
8 961 211 98 49 Елена Viber\ WhatsApp\ TG
