Как организовать работу Службы качества с функцией допродаж?
Полезно в случаях:- вы хотите объективно и непредвзято взглянуть на себя глазами клиентов
- вы хотите выяснить, нет ли у вас скрытых конфликтных ситуаций (чтобы не допустить молчаливый уход клиента)
- вы хотели бы выяснить, каков потенциал клиента (по вашим и сопутствующим услугам)
- вы хотели бы промониторить потенциал рынка, собрать\подтвердить идеи, куда расти и двигаться (много идей клиенты подскажут сами)
Задача: провести независимый опрос клиентов компании, чтобы оценить работу сотрудников, получить обратную связь от клиентов, выявить скрытые (неявные или назревающие) конфликтные ситуации, а также интересы к дополнительным услугам (платным и бесплатным)
РешениеОпределили цели и задачи опроса, составили скрипт (примерный сценарий) разговора
Результат
- Выявили процент оценок «отлично» и «хорошо» (по пятибалльной системе)
- Выявили процент низких оценок, выяснили причины (каждую ситуацию разобрали отдельно)
- Выявили интерес к дополнительным платным услугам: 20% опрошенных (14 из 71 респондентов) сделали запросы на коммерческое предложение либо попросили связаться по заявке позже, когда будет информация
- Выявили интерес к дополнительным бесплатным услугам: 59% опрошенных (42 респондента из 71) попросили выслать информацию по бесплатным приложениям (Геороут, Флитран, Локатор, Стиль вождения и прочие)
- Собрали отзывы, пожелания, предложения, советы клиентов по улучшению сервиса
