- Вам дали скрипт (сценарий разговора)? Вызубрите эти "волшебные слова" и повторяйте как заклинание, слово в слово, ведь вам уже "все прописали" ваши старшие товарищи. Зачем включать мозг, анализировать ситуацию подбирать для каждого нужную интонацию и слова - для секретаря, который устал от шквала бесполезных звонков, для директора, у которого вечный цейтнот, для инженера, который сейчас устраняет очередную аварию... Зачем вам представлять перед собой живых людей, понимать их проблемы и налаживать контакт?
- Лучше может быть только совет "Вы - мастер импровизации", не надо готовиться к разговору, писать тексты. Зачем вам эти нудные "задачи звонка", "контрольные вопросы клиенту", заготовленные ответы на возражения, отчеканенное приветствие, самопрезентация?
- Прекрасно знаете продукт, да и вообще у вас хорошо "язык подвешен"? Пользуйтесь этим! Не давайте клиенту вставить ни слова! Вываливайте все и сразу! А пусть знает, какая классная у вас фирма и как хорошо вы про нее рассказываете! Зачем делать паузы, терпеливо ждать ответа, ловить каждое слово, помогать подсказками и вовремя умолкать, когда очень хочется все рассказать? Зачем учиться слушать?
- Вы пришли на работу и решительно сели звонить новым клиентам? Бросайтесь в эту "ледяную воду" сразу же, без подготовки! Тренировка на знакомых и уже лояльных клиентах - для слабаков!
- Ваша задача - отсеивать целевых клиентов из холодной базы? Не начинайте звонить, пока не "выучите матчасть" от и до. Читайте теорию! Никакой практики и живых разговоров с клиентами! Так вы никогда не поймете, что это за люди и что они обычно спрашивают. И не узнаете, что чаще всего, первый звонок - всего лишь обмен контактами и никто вас "валить вопросами" и не собирался. А самое сложное - это записать вопрос клиента и передать специалисту.
- Пытаетесь преодолеть "барьер секретаря" в попытках выйти на лицо, принимающее решение (ЛПР)? Так "грузаните" ее хорошенько своими профессиональными терминами, кучей информации, чтобы "мозг закипел" и захотелось только одного - поскорее с вами распрощаться. Не надо простыми словами объяснять, кто вы и зачем звоните, с кем хотите переговорить, не подсказывайте должности предполагаемого ЛПР!
- Пытаетесь выйти на ЛПР, а вас посылают...на почту ("отправьте мейл")? Послать их в ответ и поставить штамп ("невозможно дозвониться, контактов не дают"). Гораздо сложнее - выслать письмо, как они просили, подписать его (хотя бы без имени, просто "в отдел логистики") и затем снова сделать "заход", показав "твердость и серьезность намерений" поговорить с ЛПР. Зачем мне проявлять смекалку и фантазию в поиске нужных контактов (звонить в другие отделы, искать на сайте и других открытых источниках)?
- Вас соединили с ЛПР? Сделайте максимально серьезное лицо, напрягитесь, "надуйте щеки", как Киса Воробъянинов, и очень официальным тоном, не терпящим возражений, выдайте: "Предлагаем вам!" А пусть знают! Звонит серьезная фирма и вам нужно продать. Зачем вам дружеский тон, желание помочь и быть полезными? "Переговорить по поводу" (грузовых шин, пром. безопасности, оформления лицензии и т.д.), то есть выявить проблемы и потребности - для неуверенных в себе зеленых новичков, а крутые продавцы сразу "продают в лоб" и "предлагают"!
- Удалось переговорить с ЛПР, но споткнулись на "не надо, все есть", "уже работаем" и т.д? Ни в коем случае не соглашайтесь с клиентом, спорьте и доказывайте, что он не прав. Да он вообще "не знает рынок" и не имеет права так думать! Это же для слабаков - согласиться и принять, что "действительно, сейчас у вас все налажено и есть поставщики", но "можем ли мы с вами познакомиться, готовы ли вы рассмотреть нас как "запасной вариант", можем ли мы сделать предварительную расценку, могу ли я отправить вам нашу подборку, написать на вайбер чуть позже"?
- Наконец вам удалось связаться с ЛПР? Начинайте предлагать, тут же, с первых секунд! Ближе к делу! Зачем вам налаживать контакт, выявлять потребности, интересы, проблемы, собирать "вводные" по этой фирме (какие объекты, кто и как принимает решения), в конце концов?
- Отправляете письмо потенциальному клиенту на общий ящик (info, office и т.д), который "для всех"? Ни в коем случае не указывайте в теме ФИО или отдел. Пусть сами догадаются, поломают голову и только потом... выкинут в спам. Тему тоже лучше завуалировать ("коммерческое предложение", предложение о сотрудничестве"). Зачем писать конкретно "Для Ивана Ивановича. Подборка грузовых шин со склада в Тюмени"?
- Удачно поговорили, и клиент сам пообещал перезвонить вам, даже дату назначил? Ждите! Он же пообещал, пусть звонит первым. Поступайте так всегда, особенно, если выставили КП или счет.
- Клиент оказался разговорчивым, выдал очень много информации? Отлично! Пишите в вашу CRM все, "в красках и лицах, побольше эмоций, подробностей, которые "на всякий случай" (например, кто куда поехал и что сказал). И неважно, что "сухой остаток" разговора можно выразить 2-3 простыми словами (выслать КП, сделать подборку вариантов, уточнить стоимость, дождаться директора). Это слишком банально. Пусть ваши коллеги поломают голову, что вы хотели выразить, если им срочно понадобится информация по вашему клиенту. Уметь работать с информацией, отделяя главное? Нет, не слышали.
- Долго вызванивали нужного ЛПР и наконец удалось поговорить? Выдохните! Вы справились! Теперь забудьте все на свете и расслабьтесь. Зачем вам скрупулезно анализировать разговор, вытаскивать и фиксировать нужную информацию, а затем планировать дальнейшие шаги?
- Не можете дозвониться до клиента, а сотового нет или не отвечает? Бросайте это дело. Зачем вам писать на почту с пометкой "не могу дозвониться, срочный вопрос", уточнять у коллег, не ушел ли он на больничный, не уехал ли в командировку или в отпуск, просить сотовый.
Пользуйтесь! И не благодарите!