-Бди!
Козьма Прутков
Интересный парадокс
Вот обслуживает ваша компания заказчиков, и возникает какая-то негативная ситуация, проблема. А может, клиенту просто ваш сервис не понравился - "осадочек остался". Но чаще всего вы как руководитель об этом не знаете (а возможно, никогда и не узнаете). Только по косвенным признакам, спустя какое-то время, можете догадаться, почему уходят клиенты и "что на самом деле творится в моей фирме".
Негативная информация уходит мимо вас. И самое обидное, что уходит наружу - туда, где ее быть не должно!
Напротив, позитивная информация (например, благодарность) часто замыкается в рамках компании или одного сотрудника.
А лучше бы наоборот: негатив разобрать внутри, не "вынося "сор из избы", а позитив "разнести на весь мир".
Почему так и можно ли что-либо изменить?
Действительно, мы охотно делимся своими переживаниями с друзьями, коллегами, жалуемся в Интернете кому угодно, вот только не скажем открыто самому "виновнику".
Почему?
Хочется делиться с теми, кто поймет, выслушает, кто видит в нас не просто "целевую аудиторию", которой нужно продать, отработав возражения по заготовленному скрипту.
Всем нам очень не хватает людей, которые могут просто выслушать.
И поняла я это, когда работала Службой качества.
Людям очень не хватает сопереживания, понимания. Им важно, чтобы их серьезно выслушали, не стараясь переубедить и поскорее "отработать возражения по схеме", чтобы они могли просто поделиться тем, что уже "накипело".
Очень интересные выводы потом делают для себя руководители. На многие вещи открывают глаза такие глубинные интервью, в которые порой переходит обычная беседа со Службой качества.
Интересно, если внимательно слушать и вовремя задавать правильные вопросы, от клиента можно узнать все: идеи по улучшению вашего продукта, ваши сильные и слабые места, сравнительный анализ конкурентов и многое другое.
Почаще общайтесь с клиентами, даже если они говорят правду, которая вам неприятна. Общайтесь сами или привлекайте независимую Службу качества.
P.S. Когда разбираем потом с руководством ту или иную проблемную ситуацию, порой диву даешься, насколько разнятся "показания". Поэтому - слушаем клиента!