Памятка В2В-менеджеру (новичку и не только)
Очень часто менеджеры по продажам, особенно новички, попадают в цейтнот, теряются, не понимают, что от них требуют, как вести себя, как строить свой рабочий день, чтобы все успеть.
Эти простые правила касаются ведения клиентской базы и помогут навести порядок в голове (отделить "главное от срочного").
1. Я В КУРСЕ ВСЕХ ПРОБЛЕМ КЛИЕНТА. Если уж за вами "закрепили клиента", "ведите" его как следует: вникайте, узнавайте, помогайте. Будьте на связи - любым удобным для клиента способом (телефон, мессенджер, мейл), с разумной частотой, достаточной, чтобы в любой момент времени иметь полную и актуальную информацию (что у него происходит, какие планы, потребности).
2. Я УПРАВЛЯЮ ПРОЦЕССОМ. Забота о клиенте, внимание - все это ненавязчиво и незаметно. При этом я контролирую и управляю процессом (не "пускаю на самотек", не жду пассивно обратной связи, но и не бомбардирую звонками). Любой контакт с целевым клиентом (звонок, встреча) завершаю логическим действием: отправляю КП, перезваниваю в назначенный день. Даже если я не вижу сейчас очевидного действия (у клиента нет планов на наши услуги либо что-то не срастается), я все равно "прикидываю в голове" и отмечаю дату, когда можно перезвонить и узнать ситуацию ("держу руку на пульсе", мониторю возможную потребность).
Типичная ситуация: узнаю, что у заказчика "нет планов", но при этом он "целевой" (т.е. потребность появится рано или поздно). Мои действия? Ставлю в CRM примерную дату звонка (через месяц, два). Поводов для звонка может быть много (не обязательно надоедать одним и тем же -"ну когда будет заявка"), об этом писала в статье 3 повода позвонить клиенту, чтобы получить заявку Цель - одна, как вы понимаете. Владеть ситуацией.
3. ВЫПОЛНЯЮ ДОГОВОРЕННОСТИ. Звоню/высылаю в то самое время, как и договаривались (ответственность повышает доверие клиента и вероятность сделки при прочих равных условиях!)
4. УВАЖАЮ КЛИЕНТА. Клиент не должен разбираться в вашей услуге (именно поэтому он вам платит). Он имеет право не понимать, забывать, тупить. Я -нет.
5. ПРАВО ВЫБОРА ВСЕГДА ОСТАВЛЮ ЗА КЛИЕНТОМ. Если клиент хочет идти самостоятельно своим путем (по своей воле или по воле руководства), например, работать с дешевыми брендами, вежливо предупреждаю о последствиях, привожу примеры, но не давлю и не обижаюсь, если мои доводы не принимаются. «Уважаем любой ваш выбор».
6. ПОМОЩЬ - В ПЕРВУЮ ОЧЕРЕДЬ. А НЕ ЖЕЛАНИЕ ПРОДАТЬ. Пусть сначала это будет бесплатная консультация, аудит, подбор вариантов. Потом снова вернуться к разговору и узнать, есть ли потребности, нужна ли наша помощь. И так до сделки. Да, порой, месяцами.
7. СТАРАЮСЬ ПОНЯТЬ СИТУАЦИЮ КАК ОНА ЕСТЬ. Из всех слов клиента (часто субъективных) пытаюсь составить и понять объективную картину. Распознаю, когда клиент выдает ложные возражения (отговорки, дежурные фразы, чтобы отстали: «Я подумаю», «КП на рассмотрении», "Руководитель занят", "Еще не решили"), пытаюсь "вывести его на чистую воду", давая понять при этом, что я не буду ничего навязывать - из уважения к любому его решению), "мне просто нужно прояснить (для себя) ситуацию". Чем мы в данной ситуации можем быть для вас полезны? Что я могу сделать для вас?
Одним словом, персональный менеджер в идеале становится внештатным сотрудником клиента. Должен в любое время выдать сам (либо из CRM) полную и актуальную информацию по клиенту- какие услуги сейчас и в перспективе, с кем конкурируем, кто ЛПР и за какой вопрос отвечает и т.д.
