С чего начать, если никогда не занимался "холодными" звонками? Или занимался, но настолько неуспешно, что в памяти остался один негатив и стойкое убеждение "у нас это не работает"?
Как же подойти к вопросу? Что надо учесть?
Заглянем-ка на "кухню" продаж!
Итак, что же нужно уяснить и разложить у себя в голове по полкам, прежде, чем взяться за телефон?
1. Что и кому продаем? Целевая аудитория и продукт
Первое, что надо продумать: кто я, что я продаю и для кого? Да, это обычное позиционирование (представление себя и своих услуг). Но как важно правильно и четко его сформулировать, чтобы за 30 отведенных тебе секунд клиент смог все понять и заинтересоваться.
Например:
- Энергосберегающая компания, помогаем сократить платежи за энергоресурсы, организуем возврат излишне уплаченных средств.
- Компания "ОПО -72", регистрируем и лицензируем опасные производственные объекты, поможем навести порядок в документах согласно актуальным ФНП.
- Компания "Рост продаж", помогаю предпринимателям настроить прямые продажи с нуля, более 10 лет создаю отделы активных продаж.
Какие потребности заказчика я закрываю? "Кто все эти люди", с которыми я пытаюсь наладить контакт, и чего они хотят? Что они думают и как воспринимают ваш продукт? Правильно ли я доношу информацию? Можно ли прямо сейчас, без явных затрат, улучшить продукт (сервис), упаковку, коммуникацию с покупателями?
Это очень важные вопросы, поскольку от них зависит, легко ли вам будет продавать или придется прилагать много усилий. Идеальный вариант, когда продукт продает себя сам. Как этого добиться? Читайте статью Как создать продукт, который полюбят?
2. Предложите бесплатную помощь
Чем вы можете быть интересны и полезны прямо сейчас? Бесплатная консультация, диагностика, аудит, чек-лист, статья (обзор), памятка, актуальная подборка "нормативки", восстановление документов, тест-драйв, пробники, дегустации - словом, все, что не слишком дорого и обременительно для вас, но имеет ценность для клиента и может облегчить его жизнь.
Проверено: помогает наладить контакт с клиентом!
Чтобы получить урожай (заявки), сначала надо вложить (утеплять, выращивать, "приручать" клиентскую базу).
3. Изучайте конкурентов!
Ищите "болевые точки" (незакрытые потребности) клиентов. Насколько хорошо ваши конкуренты справляются с ними? Что вы можете делать лучше (дешевле, быстрее, удобнее, выгоднее)? Вообще, насколько сильна конкуренция и что, помимо цены, вы можете противопоставить? А может, вам стоит уйти в свою нишу, избежав прямой конкуренции?
Например:
- Вряд ли вы найдете компанию, которая сможет выполнить для вас весь комплекс услуг в режиме одного окна - от проекта и монтажа до получения разрешительной документации (для компании ОПО-72, регистрация опасных производственных объектов)
- Вряд ли вы найдете компанию, которая работает с микробизнесом в таком режиме, имеет гибкую ценовую политику и так болеет за каждого клиента, каждый стартап (для компании "Рост продаж")
4. Разберите подробно возражения клиентов и причины отказов
Заранее составьте список предполагаемых возражений, когда начнете звонить, постоянно дополняйте его, фиксируйте максимально подробно, лучше цитатами, чтобы не исказить смысл. Очень важно правильно понять клиента, прежде чем ответить.
Имейте в виду, что часть возражений будут ложными (например, клиенты говорят "я подумаю", "еще не решили", "не сейчас", а потом, как правило, следует молчаливый уход). Людям проще скрыть истинные причины отказа, отделаться отговорками.
И наша задача - проявить все свое умение слушать, понимать, сопереживать, вызывать доверие, находить общий язык с клиентом, чтобы появилось доверие, затем - продуктивный разговор и работа.
-Хорошо, будем на связи, возможно, у вас появятся вопросы, понадобится наша помощь. Позвольте нам иногда напоминать о себе (мы будем вам тихонечко позванивать)?
И если вы действительно будете выполнять обещанное (к примеру, звонить в определенное время), клиент невольно станет уважать вас, доверять. "Верный в малом, и во многом верен..." (Евангелие от Луки 16:10).
Получили отказ? Не опускаем руки! Все только начинается? Анализируйте причины "затыков", и пусть это продолжается непрерывно. Зашли в тупик и уже нет сил продолжать работу с клиентом? Подключайте "коллективный разум", проводите мозговые штурмы, они помогут поймать "второе дыхание" и не сдаться. Очень полезная вещь - проводить в отделе продаж регулярный 10-минутный "разбор затыков". Все участники получают ценный опыт. Помимо всего прочего, это просто дает силы посмотреть на свои проблемы свежим взглядом, почувствовать, что "ты не один" и двигаться дальше, а не забросить клиента как "неперспективного". Проверено: многие "жирные" заявки появляются именно так, когда уже никто не ждал.
5. Правильный настрой
Убрать "заборы " в голове, не обижаться, если вам ответили не так, как вы того ожидали и хотели, всегда ставить себя на место клиента (а как бы я ответил, а стал бы я делиться информацией, продолжать разговор).
Словом, "ввязаться в драку", но с холодной головой, постоянно корректируя и анализируя все выше названные пункты, оценивая себя объективно. Уметь адекватно (от лат. adaequatus — приравненный, уравненный, соответствующий) воспринимать полученную обратную связь, признавать свои личные ошибки и стратегические просчеты продукта - очень ценные качества. Например, не обижаться на "хамоватых", на первый взгляд, клиентов, а анализировать, почему мне так ответили (а может, я не вовремя или не тому человеку и не с тем вопросом?). Самое главное здесь - вовремя принять меры.
И еще одно дополнение к правильному настрою на звонки: как огня бегите от избитых штампов, вызывающих оскомину фраз типа "вас беспокоит", "мы предлагаем", "интересное предложение", избегайте красивых, правильных, но холодных текстов. Не заучивайте скрипты, эти правильные безукоризненные фразы, если в жизни вы так не говорите. В лучшем случае это выглядит комично. Люди наелись фальши! Вспомните себя, как вы сами реагируете на такое?! Поэтому - только искреннее желание помочь и любовь к своему делу!
Итак, мы разобрали 5 составляющих "холодного" звонка.
Какой бы продукт вы ни продавали, прежде, чем взяться за телефон, вспомните наш чек-лист:
- целевая аудитория и продукт
- бесплатная помощь
- анализ конкурентов
- возражения клиентов
- правильный настрой
Понравилась статья? Пожалуйста, поддержите автора! Поставьте лайк и перешлите коллегам друзьям!
Здорово, если у вас появились вопросы. Хотите разобрать свои накопившиеся "затыки" (причины отказов клиентов)- отправляйте мне! Люблю задачи-вызов.
Будем разбираться! 8(961) 211-98-49 Елена, Viber / WhatsApp / TG
Подпишитесь: https://dzen.ru/rostb2b
Подпишитесь: https://dzen.ru/rostb2b
