Ресурсы: 3 чел. из отдела по работе с текущим клиентами, база "забытых, спящих, потерянных" клиентов, накопленная за 20 лет
Задачи: настроить прямые продажи с нуля, начиная с постановки целей и задач, KPI для каждого сотрудника, научить технике активных продаж, чтобы в результате отдел начал приносить лиды (заявки). Плана по лидам не было.
Ход работ:
1.Проработали позиционирование, конкурентные преимущества, проанализировали сильные и слабые стороны, «бесплатный первый шаг в воронку продаж», что помогло сформировать скрипт разговора, отрабатывать возражения клиентов
2.Клиент разработал прайс-лист, расширил перечень услуг (ранее прайс-лист не требовался).
3. Клиент установил IP-телефонию в отдел продаж
4. Разработали скрипты (сценарии работы с клиентами) для входящих и исходящих звонков текущим и новым клиентам, с упором на отработку возражений
5. Подготовлена мейл-рассылка с бесплатной помощью (Памяткой для клиента) - это тот «якорь», на который менеджер ссылался в дальнейшем общении с клиентом
6. Разобрали правила работы с «холодной» клиентской базой, способы ее «утепления» и движения по воронке продаж до договора
7. Совместно с новым отделом продаж прозванивали клиентов, учились правильно фиксировать результаты, обменивались записями разговоров, разбирали ошибки
8. На заключительной встрече с Заказчиком мы подвели итоги, обсудили конверсию, количество полученных заявок, дали друг другу обратную связь (что изначально планировали, что получилось, что можно было сделать лучше), разобрали «затыки» отдела продаж, которые мешали в процессе совместной работы и мешают сейчас выполнять плановые KPI по договорам, коммерческим предложениям и звонкам, накидали варианты решения.
Результаты:
конверсия "в интерес" (запрос КП) по базе заказчика составила 33%, по холодной базе - 14%.
«Да, многое еще предстоит сделать, но ребята получили инструмент прямых продаж и перестали бояться «холодных» звонков»,-отзывается руководитель Заказчика.