Кейсы

Как служба качества принесла 20% новых заявок «76 Ойл Тюмень»

Как организовать работу Службы качества с функцией допродаж?

Полезно в случаях:
  • вы хотите объективно и непредвзято взглянуть на себя глазами клиентов
  • вы хотите выяснить, нет ли у вас скрытых конфликтных ситуаций (чтобы не допустить молчаливый уход клиента)
  • вы хотели бы выяснить, каков потенциал клиента (по вашим и сопутствующим услугам)
  • вы хотели бы промониторить потенциал рынка, собрать\подтвердить идеи, куда расти и двигаться (много идей клиенты подскажут сами)
Заказчик: ООО «76 Ойл Тюмень», услуги в области навигации и тахографии

Задача: провести независимый опрос клиентов компании, чтобы оценить работу сотрудников, получить обратную связь от клиентов, выявить скрытые (неявные или назревающие) конфликтные ситуации, а также интересы к дополнительным услугам (платным и бесплатным)

Решение
Определили цели и задачи опроса, составили скрипт (примерный сценарий) разговора
Результат
  1. Выявили процент оценок «отлично» и «хорошо» (по пятибалльной системе)
  2. Выявили процент низких оценок, выяснили причины (каждую ситуацию разобрали отдельно)
  3. Выявили интерес к дополнительным платным услугам: 20% опрошенных (14 из 71 респондентов) сделали запросы на коммерческое предложение либо попросили связаться по заявке позже, когда будет информация 
  4. Выявили интерес к дополнительным бесплатным услугам: 59% опрошенных (42 респондента из 71) попросили выслать информацию по бесплатным приложениям (Геороут, Флитран, Локатор, Стиль вождения и прочие)
  5. Собрали отзывы, пожелания, предложения, советы клиентов по улучшению сервиса