Чтобы не купить кота в мешке. О работе колл-центра
Время прочтения ~ 3 минуты
Часто слышу от своих заказчиков: "Ранее приходилось работать с колл-центрами, но результат не устроил: половина найденных лидов - пустышки."
Начинаем разбираться. Выясняется, что действительно, заказчику отправляли "всех кого ни попадя" ( т.е. всех кто мало-мальски относился к их целевой аудитории), т.к. не было внятного ТЗ.
В результате квалификацию "свой-чужой, целевой-нецелевой" выполнял сам заказчик, а не колл-центр, как это должно быть. И был недоволен. Многих забраковывал. Исполнитель недоумевал и нервничал.: "Как так? Мы работаем, как договорились". Договорились, да не так.
Итак, действительно, чем более четко будет описано задание на поиск клиентов, тем более предсказуемый результат вы получите.
Что обязательно должно быть в ТЗ?
Целевая аудитория (ЦА). Кто эти люди, которые должны у нас купить? Обычно выделяют ЦА по виду деятельности и географии (это самое простое). Но могут быть и другие признаки, например: число сотрудников, количество компьютеров, наличие транспортных средств определенной марки и т.д.
Кто лицо, принимающее решение (ЛПР)? Чьи контакты мы должны собрать и у кого выявить потребности? Например, инженер, механик, логист, специалист по ВЭД, снабженец.
Какова задача (целевое действие)? Чего мы добиваемся от ЛПР? Получить согласие на встречу или консультацию, данные для расчета КП либо требуется просто собрать контакты заинтересованных и вдогонку "подогреть" их письмом с презентацией? Решать вам, все зависит от "модели потребительского поведения" потенциального заказчика (через какие этапы продаж обычно проходит заказчик).
Иными словами, все мы ( и заказчик, и исполнитель) должны ясно понимать, кого мы ищем и какова "степень прогрева" потенциального клиента. Это может быть готовность к встрече (либо консультация по телефону) либо просто первичное знакомство с целью формирование базы целевых клиентов.
Очень важно проговорить эти моменты с колл-центром заранее, "на берегу", от этого зависит стоимость лида, а ваше спокойствие снижение риска "выкинуть деньги на ветер". Не поленитесь, лучше сейчас потратить время, зато четко понять, когда "зачет, а когда незачет".
Если есть внятное ТЗ, то уже сам колл-центр, а не заказчик разгребает завалы "недоклиентов" и не гонит "пустышки".
Конечно, бывают непонятные ситуации, когда информации недостаточно, чтобы квалифицировать клиента. В этом случае мы заменяем или даем дополнительных.
Как вам такой подход к поиску клиентов?
Пишите, делитесь опытом, критикуйте "холодные звонки" (это нормально).
