1. Страх любого менеджера: а если мне откажут, нахамят?
Конечно, клиент скажет нет! Если до вашего звонка он и не задумывался о решении, которое вы ему предлагаете, то за пару минут разговора он точно на него не согласится! И это абсолютно нормально. И это именно та ситуация, с которой умеет работать подготовленный менеджер. Наша задача здесь - выяснить истинную причину отказа и постараться поработать с ней либо посадить в голове клиента зерно сомнения, что сейчас, без нашего продукта, у него всё хорошо. А вдруг он не замечает, что на самом деле плохо? Вдруг, он не видит выгоды, которая у него прямо под носом или не заметил, что рынок изменился? Наша задача – понять клиента, стать ему помощником и другом. Конечно, этого не сделаешь за один звонок. Отношения надо выстраивать постепенно, и поэтому большая ошибка – продавать с первого звонка, «в лоб». Все эти возражения (мы подумаем, ничего не надо, у нас уже есть поставщик, не интересно, отправьте предложение на почту, нет денег и т.д.) абсолютно нормальны и преодолимы, с ними можно и нужно работать. Если клиент так говорит, это совсем не значит, что он не купит в будущем. Самое главное, чтобы они были истинными (настоящими причинами), а не ложными (отговорками).
Как общаться так, чтобы тебе не нахамили (не бросили трубку)?
- Не задавать дурацких вопросов! А если серьезно, действительно, сначала надо выяснить, кто отвечает за тот или иной вопрос, удобно ли ему сейчас говорить, какие у него проблемы, о чем ему интересно поговорить.
- Относиться к человеку с уважением, с вниманием, с желанием помочь(банально, но это так! Главное тут– не играть)
- Всегда ставить себя на место клиента (а удобно ли ему говорить, а что он сейчас думает и чувствует, а почему он так со мной разговаривает?) Да, бывают разные люди, разные клиенты: и хамоватые , и очень занятые и тревожные, которые боятся сделать лишний шаг, которые ждут от вас только подвоха – и все это можно распознать, и со всем этим можно работать, надо только научиться их слушать и понимать.
Ну, и конечно, нужно справляться со своими эмоциями, вести себя достойно и не терять присутствия духа в любой ситуации. Это тоже профессиональный навык, которому необходимо научиться.
2. Страх любого клиента: меня обманут, начнут «впаривать», разговаривать с вами-терять время. Как с этим работать?
Действительно, все эти мысли невольно проносятся в голове у клиента, когда вы начинаете разговор. Что делать, как вызвать доверие, настроить на продуктивный диалог?
- Постарайтесь быть полезным клиенту. Здесь есть тонкость – клиенту должны быть полезны именно… вы! Не фирма, где вы работаете, а именно вы! Человек очень часто персонализирует свои мысли – и персоной по данной теме должны стать именно вы! Приведите в пример похожую ситуацию с вариантами выхода из неё, проинформируйте о возможном или наступившем изменении в нормативке, поделитесь списком документов, предложите памятку. Не думайте, что это уйдет «бесплатно и в никуда». Все это «утепляет» отношения. Помогите, если чувствуете, что клиенту сейчас трудно (а проблем хватает у всех!) - словом, делом, советом, простым сопереживанием.
- Вызывайте доверие- своей пунктуальностью, ответственностью, выполнением договоренностей (вовремя позвонить, отправить, узнать, «похлопотать»…)
- Уважайте выбор клиента -даже если видите, что тот явно ошибается, скажите ему об этом (мой долг информировать Вас, чтобы Вы знали…), но ничего не доказывайте с пеной у рта. Это его право.
- Держите руку на пульсе и управляйте процессом. Забота о клиенте, внимание- все это ненавязчиво и незаметно для клиента. При этом контролируйте и управляйте процессом (не пускайте на самотек, не ждите пассивно обратной связи, но и не «бомбардируйте» звонками. О поводах для звонка клиенту- в статье «3 повода позвонить клиенту, чтобы получить заявку»).
- Старайтесь быть проницательными, чтобы понять ситуацию как она есть. Из всех слов клиента (всегда субъективных) пытайтесь составить объективную картину. Распознавайте, когда клиент выдает ложные возражения (отговорки, дежурные фразы, чтобы отстали, типа «Я подумаю», «КП на рассмотрении»), пытайтесь вывести его на чистую воду, давая понять при этом, что не будете ничего навязывать-из уважения к любому его решению), вам просто «нужно прояснить для себя ситуацию». Чем мы в данной ситуации можем быть для вас полезны? Что я могу сделать для вас?
- Забудьте про официальный тон и слова-паразиты (мы предлагаем, наша компания занимается). Поверьте, это с первых секунд вызывает отторжение и вас перестают слушать, даже если ваше предложение интересное. Только дружеский настрой и неподдельное желание помочь! Звоним как старому знакомому или другу.
3. Страх любого заказчика: холодный прозвон – это отказы и потоки возражений, вы не знаете наш продукт. Так ли это?
У многих руководителей сложилось устойчивое мнение, что холодные звонки в их сфере не работают, а уж силами привлеченных сторонних специалистов – тем более. Что ж, давайте разбираться.
"Это не работает. Уже работали - есть негативный опыт "
Действительно, услуги поиска клиентов через прозвоны предлагают многие компании, но, в отличие от них, Рост продаж не является колл-центром, и работаем не «за звонки», а за результат. Какой результат: 1.лиды (интересы потенциальных клиентов, запросы на расценку) - это от 3-5% на момент обзвона потенциальных клиентов, остальные - «дозревают». Вы продолжаете с ними работать уже самостоятельно 2. база целевых клиентов (подготовленных, «утепленных», подобранных по заранее согласованной базе) для дальнейшей работы. Чтобы не рисковать большими суммами, обычно проводим тестовый прозвон и считаем конверсию."Мы сами все умеем\справимся"
Ситуация:У вас в штате есть квалифицированные специалисты(инженеры, установщики и прочие, условно назовем их «технари»), но всем им не хватает навыков продаж, «мышления продажника». И как бы вы ни пытались их «перевоспитать», мотивировать, обучать, дело идет туго. У «технарей» совершенно иначе «заточены мозги», в отличие от «продажника».
Как быть?
Вам нужен рост, новые клиенты и каналы продаж, но постоянно держать в штате маркетолога и «продажника» нецелесообразно (обучение, мотивация, «зарплатные» налоги порядка 40% и т.д.). Вот тогда имеет смысл аутсорс: вы просто выкупаете нужное количество лидов (потенциальных клиентов) -именно в то время и столько, сколько нужно. Также мы находим, настраиваем с нуля или «докручиваем» существующие каналы продаж. Мы имеем опыт продаж в самых разных сферах, мотивацию, дисциплину. Как это ни странно, часто мы заинтересованы в продажах даже больше, чем ваши сотрудники. Наши специалисты быстро обучаемы, способны за 1-2 недели «пройти курс молодого бойца», усвоить в достаточном объеме вводные для того, чтобы выходить на ЛПР, выявлять потребности, отвечать на возражения и вопросы клиентов. Более сложные вопросы мы оперативно передаем Заказчику. Как правило, при первичном прозвоне (знакомстве) хватает объема знаний (можно подтвердить записями переговоров). Сценарий разговора, ответы на вопросы и возражения клиента предварительно согласовываются с Заказчиком.
«Нам нужно только в штат!»
Некоторые функции специалистов по продажам и маркетингу (холодные звонки, подбор баз для прозвона, скрипт разговора и прочую «подготовительную» работу) можно «вынести за скобки» и поручить сторонним специалистам, которых не нужно обучать методам продаж, отработке возражений, поиску конкурентных преимуществ. Проще говоря, ваши сотрудники занимаются только «теплыми» заявками, не отвлекаясь на вспомогательную работу. Каждый специализируется на том, в чем он силен. Деление на «хантеров» (холодный поиск) и «закрывашек» (дожимают и закрывают сделки) показывает неплохие результаты.Конечно, это не все страхи и сомнения перед холодными звонками, а только верхушка айсберга. Но я люблю повторять: самое главное -это «ввязаться в драку» и начать действовать, а заявки пойдут, если не сразу, то со временем.
Подпишитесь! https://dzen.ru/rostb2b