Более 15 лет занимаюсь поиском клиентов через "холодные" звонки, и сегодня напишу о наболевшем. Когда делать это НЕ нужно и даже вредно.
Действительно, бывают ситуации, когда "холодные" звонки, как и любые другие способы привлечения клиентов не только неэффективны, но даже вредны.
Когда?
- Когда нет порядка в продажах и нет понимания, что такое клиентская база и как с ней работать
И здесь совсем не обязательно иметь крутую CRM. Достаточно основы - элементарного понимания ценности потенциального клиента (лида)
Это понимание цены и ценности поможет (и, возможно, подстегнет, наконец-то!) навести порядок в клиентской базе. Даже если в вашем арсенале только самые простые и доступные средств (типа гугл-таблиц и Эксель).
Как навести этот порядок? "Почистить базу от нецелевых", за каждым целевым закрепить ответственного, актуализировать ЛПР, потребности и прочие данные о клиенте, которые помогут продавать, разработать правила работы с базой.
Все просто и логично: нет ответственного - нет порядка в клиентской базе - "сливаем" новых клиентов ("забыл/не успел позвонить, так получилось"). Смысл привлекать новых, если мы не умеем с ними работать и упускаем заявки сквозь пальцы?
А может, стоит "поднять" старую базу, "прошерстить" тех, где продажи сошли на нет? Моя практика показывает, что такая "чистка потерянных" позволяет собрать до 30% новых интересов, с которыми можно продолжить работать. Стоимость - в разы меньше. Считайте сами.
- Когда нет понимания этапов "прогрева" нового клиента
"Нам нужны только реальные заявки, пустыми консультациями (встречами) заниматься не буду", -заявляют многие предприниматели. Что ж, имеют право. Но при этом они...обкрадывают сами себя.
Как? Почему?
Потому что не давая шанса "списываете в утиль" потенциальных клиентов, которые могут принести вам деньги, надо лишь время и терпение, чтобы они "дозрели". Да, надо вкладывать в них время и силы, уметь распознавать "свой-чужой" (то есть целевой-нецелевой), правильно фильтровать "мусор". Но это - ваша клиентская база. Ваш капитал.
Вы вкладываете деньги, получаете потенциальных клиентов (пусть и не таких "правильных и теплых", как хотелось бы, но с ними можно и нужно работать.
"Когда б вы знали, из какого сора растут стихи, не ведая стыда" (А. Ахматова).
Не волнуйтесь , ваши клиенты тоже рождаются "из всякого сора", иначе в жизни не бывает.
- Когда есть организационные проблемы
1. Сервис
Вы "гоните трафик" (приводите новых клиентов), обещаете, что "все будет на высшем уровне, не пожалеете", но при этом не можете адекватно обработать этот поток (вовремя, профессионально, качественно, "на уровне").
Простые примеры из жизни.
Менеджер добился согласия клиента на консультацию "технаря" и, вытирая пот, с радостью передает его. Тот весьма скептично и нехотя принимает заявку, разговор происходит в том же духе. И хорошо если перезванивает сразу, а не тогда, клиент успел про вас забыть.
Это обещанный сервис?!
Качественное обслуживание клиента требует гораздо меньше средств, чем любая рекламная акция (привлечение). При этом плохой сервис даже "нормальных лидов" способен слить в два счета.
2. Ассортимент
Смысл приводить нового клиента, если наш ассортимент не позволяет обслужить его?
"Это не тот клиент, нам нормальных надо, чтоб покупали то, что надо!"- поварчивает отдел продаж. Но честно задумайтесь, так ли это? Может, это нам пора подстроиться под реалии рынка и продавать то, что спрашивают, а не только то что у нас есть? Тут каждый предприниматель решает сам
3. Культура
-Скажите, пожалуйста, вы проекты разрабатываете?
-Мы монтажная компания, мы строим...
-А "геологию" у вас можно заказать?
-Я вам ответила только что
Разговор окончен...
Кроме неумения общаться с клиентом (а ведь навык продаж - ценное качество, можно компенсировать отсутствие знаний!), как ни странно, даже в наше время встречается откровенное хамство. Традиции? Культура? У нас "все так делали" и я буду?
У вас не было такого? Впечатление, что своими звонками ты нарушил покой сотрудника, их привычный и размеренный ритм жизни, чувствуешь неловкость, что зря отнимаешь время. Либо, наоборот, чувствуешь приятное воодушевление, что "делаем одно нужное хорошее дело".
Прописные истины, но хорошо бы зарубить себе на носу: клиент - это тот, за счет кого живет фирма! А не тот, кто отвлекает в неурочное время и мешает работать.
Когда же "холодные" звонки нужны?
1. Когда вы только на старте и у вас еще нет ничего, кроме телефона - ни сайта, ни клиентской базы, а продажи нужны уже сейчас. Зато у вас много вопросов о том, кто ваши потенциальные клиенты, за что готовы платить, как до них достучаться. "Холодные" звонки (точнее даже, исследование целевой аудитории) помогут максимально быстро получить обратную связь и собрать целевых клиентов
О том, как стартап ОПО-72 набирал клиентов, с нуля, читайте статью Как запустить продажи в В2В «с нуля» и получить результат уже сейчас?
2. Когда вас НЕ ищут в интернете. Снабженцы привыкли отбиваться от звонков и предложений. Бухгалтеры, главные инженеры и прочие серьезные люди не ищут для своих серьезных проектов первую попавшуюся фирму в интернете. Спрашивают рекомендации у знакомых. Берут только тех, кто вызывает доверие. Станьте таким подрядчиком. Да, не с первого звонка. Но докажите делом свою экспертность. Методичность и настойчивость вам в помощь
3. Когда продаем (либо только начинаем выводить на рынок) технически сложные продукты. Это долгие "проектные" продажи с множеством лиц, принимающих решение (ЛПР), например: IT-продукты (разработка ПО), промышленная автоматизация и диспетчеризация, комплексные поставки оборудования
4.Когда не хватает сотрудников, чтобы вести маркетинг и продажи самостоятельно. Можно привести уйму примеров, когда работу "продажника" выполняет "технарь". Большая ошибка. Совершенно иной тип мышления, редко кому удается совмещать эти качества (чаще всего только сами руководители и умеют). Поможет аутсорс продаж и "холодных" звонков. Примеры выполнения таких задач здесь.
Что ж, "думайте сами, решайте сами", звонить или не звонить.
А если звонить, что делать потом.
Действительно, бывают ситуации, когда "холодные" звонки, как и любые другие способы привлечения клиентов не только неэффективны, но даже вредны.
Когда?
- Когда нет порядка в продажах и нет понимания, что такое клиентская база и как с ней работать
И здесь совсем не обязательно иметь крутую CRM. Достаточно основы - элементарного понимания ценности потенциального клиента (лида)
Это понимание цены и ценности поможет (и, возможно, подстегнет, наконец-то!) навести порядок в клиентской базе. Даже если в вашем арсенале только самые простые и доступные средств (типа гугл-таблиц и Эксель).
Как навести этот порядок? "Почистить базу от нецелевых", за каждым целевым закрепить ответственного, актуализировать ЛПР, потребности и прочие данные о клиенте, которые помогут продавать, разработать правила работы с базой.
Все просто и логично: нет ответственного - нет порядка в клиентской базе - "сливаем" новых клиентов ("забыл/не успел позвонить, так получилось"). Смысл привлекать новых, если мы не умеем с ними работать и упускаем заявки сквозь пальцы?
А может, стоит "поднять" старую базу, "прошерстить" тех, где продажи сошли на нет? Моя практика показывает, что такая "чистка потерянных" позволяет собрать до 30% новых интересов, с которыми можно продолжить работать. Стоимость - в разы меньше. Считайте сами.
- Когда нет понимания этапов "прогрева" нового клиента
"Нам нужны только реальные заявки, пустыми консультациями (встречами) заниматься не буду", -заявляют многие предприниматели. Что ж, имеют право. Но при этом они...обкрадывают сами себя.
Как? Почему?
Потому что не давая шанса "списываете в утиль" потенциальных клиентов, которые могут принести вам деньги, надо лишь время и терпение, чтобы они "дозрели". Да, надо вкладывать в них время и силы, уметь распознавать "свой-чужой" (то есть целевой-нецелевой), правильно фильтровать "мусор". Но это - ваша клиентская база. Ваш капитал.
Вы вкладываете деньги, получаете потенциальных клиентов (пусть и не таких "правильных и теплых", как хотелось бы, но с ними можно и нужно работать.
"Когда б вы знали, из какого сора растут стихи, не ведая стыда" (А. Ахматова).
Не волнуйтесь , ваши клиенты тоже рождаются "из всякого сора", иначе в жизни не бывает.
- Когда есть организационные проблемы
1. Сервис
Вы "гоните трафик" (приводите новых клиентов), обещаете, что "все будет на высшем уровне, не пожалеете", но при этом не можете адекватно обработать этот поток (вовремя, профессионально, качественно, "на уровне").
Простые примеры из жизни.
Менеджер добился согласия клиента на консультацию "технаря" и, вытирая пот, с радостью передает его. Тот весьма скептично и нехотя принимает заявку, разговор происходит в том же духе. И хорошо если перезванивает сразу, а не тогда, клиент успел про вас забыть.
Это обещанный сервис?!
- Вы можете ответить (передать коллеге) только тогда, когда удобно вам, а не нужно срочно клиенту (что ж они звонят в нерабочее время!?)
- Вы можете дать совет, консультацию "просто так", потому что вы профи, не ожидая ничего взамен?
- Вы можете ради клиента изменить привычные процедуры и регламенты (например, оперативно, вопреки правил, отправить документы мегасрочной доставкой)?
- Встретиться с заказчиком где и когда ему удобно (да, приходится работать в выходной, спозаранку, вечером)
Качественное обслуживание клиента требует гораздо меньше средств, чем любая рекламная акция (привлечение). При этом плохой сервис даже "нормальных лидов" способен слить в два счета.
2. Ассортимент
Смысл приводить нового клиента, если наш ассортимент не позволяет обслужить его?
"Это не тот клиент, нам нормальных надо, чтоб покупали то, что надо!"- поварчивает отдел продаж. Но честно задумайтесь, так ли это? Может, это нам пора подстроиться под реалии рынка и продавать то, что спрашивают, а не только то что у нас есть? Тут каждый предприниматель решает сам
3. Культура
-Скажите, пожалуйста, вы проекты разрабатываете?
-Мы монтажная компания, мы строим...
-А "геологию" у вас можно заказать?
-Я вам ответила только что
Разговор окончен...
Кроме неумения общаться с клиентом (а ведь навык продаж - ценное качество, можно компенсировать отсутствие знаний!), как ни странно, даже в наше время встречается откровенное хамство. Традиции? Культура? У нас "все так делали" и я буду?
У вас не было такого? Впечатление, что своими звонками ты нарушил покой сотрудника, их привычный и размеренный ритм жизни, чувствуешь неловкость, что зря отнимаешь время. Либо, наоборот, чувствуешь приятное воодушевление, что "делаем одно нужное хорошее дело".
Прописные истины, но хорошо бы зарубить себе на носу: клиент - это тот, за счет кого живет фирма! А не тот, кто отвлекает в неурочное время и мешает работать.
Когда же "холодные" звонки нужны?
1. Когда вы только на старте и у вас еще нет ничего, кроме телефона - ни сайта, ни клиентской базы, а продажи нужны уже сейчас. Зато у вас много вопросов о том, кто ваши потенциальные клиенты, за что готовы платить, как до них достучаться. "Холодные" звонки (точнее даже, исследование целевой аудитории) помогут максимально быстро получить обратную связь и собрать целевых клиентов
О том, как стартап ОПО-72 набирал клиентов, с нуля, читайте статью Как запустить продажи в В2В «с нуля» и получить результат уже сейчас?
2. Когда вас НЕ ищут в интернете. Снабженцы привыкли отбиваться от звонков и предложений. Бухгалтеры, главные инженеры и прочие серьезные люди не ищут для своих серьезных проектов первую попавшуюся фирму в интернете. Спрашивают рекомендации у знакомых. Берут только тех, кто вызывает доверие. Станьте таким подрядчиком. Да, не с первого звонка. Но докажите делом свою экспертность. Методичность и настойчивость вам в помощь
3. Когда продаем (либо только начинаем выводить на рынок) технически сложные продукты. Это долгие "проектные" продажи с множеством лиц, принимающих решение (ЛПР), например: IT-продукты (разработка ПО), промышленная автоматизация и диспетчеризация, комплексные поставки оборудования
4.Когда не хватает сотрудников, чтобы вести маркетинг и продажи самостоятельно. Можно привести уйму примеров, когда работу "продажника" выполняет "технарь". Большая ошибка. Совершенно иной тип мышления, редко кому удается совмещать эти качества (чаще всего только сами руководители и умеют). Поможет аутсорс продаж и "холодных" звонков. Примеры выполнения таких задач здесь.
Что ж, "думайте сами, решайте сами", звонить или не звонить.
А если звонить, что делать потом.
